”おもてなし”は数値化される!?　ディーラーで気にする3つのポイント

店舗について

・外観・内装に清潔感があるか？

・お出迎え、お見送り、挨拶は出来ているか？

・待ち時間が過ごしやすいか？

店舗に関しては、｢歓迎感｣が一番重要視されています。
ディーラーはただでさえ来店のハードルが高く、なかなか足を踏み入れづらいです。

そんな中で、来店したお客様が気持ちよく過ごせるかどうかが、おもてなしのポイントになっていますね。

スタッフについて

・接客マナー、誠実さ、親しみやすさがいいか？

・電話の印象はよかったか？

ディーラーに限らず、サービス業で大切な接客マナーも含まれますね。
スタッフは接客だけでなく営業・提案もしますので、真面目で堅い対応だけでなく、お客様に心を開いてもらうための親しみやすさも重要になってきます。

電話に関しては、お客様からだけではなくスタッフから掛けることも多いのが特徴。
掛ける時間や回数や時間も印象に含まれてきます。

購入時の対応について

・商品知識を持っているか？

・提案内容はお客様に沿ったものか？

・試乗の提案はあったか？

次は購入時。こちらは新車購入時のアンケートで聞かれる内容です。

商品知識を持っているだけではだめで、お客様に沿った提案が出来ているかどうかが重要ですね。

買い物しか出かけない主婦の方は、スポーツカーよりも軽やコンパクトを勧めてほしいはずですから。

購入後の対応について

・納車までの間に書類や納期案内など定期的な連絡はあったか？

・書類の説明は分かりやすかったか？

・「1ヶ月無料点検」の案内はあったか？

こちらは購入から納車、そして1ヶ月点検までの間ですね。

クルマ購入はとにかく書類がややこしいので、何を用意したらいいのか丁寧に教えてもらえると嬉しいです。

また、近年は部品、半導体不足により納期遅れが目立っています。

定期的に連絡があるとありがたいですね。

トイレがキレイ

一つめは設備面。ショールーム内やキッズルームなど、よく見える位置はどのお店も当たり前にキレイになっています。

しかしながら、トイレの中はスタッフの目が行き届きづらいこと、スタッフ用のトイレが別にあるとスタッフが向かわないことなどからおろそかになりがち。

逆に言えば、ここがしっかりしている店舗は店舗の清潔感に気を使っていることが分かります。

単にキレイかどうかだけでなく、照明が明るいか、備え付けに何があるかなどもチェックしてみてください。

口腔ケアや赤ちゃん用おしりふき等のアメニティが置いてある所はポイント高いです。

話を聞いてくれる

二つ目は担当スタッフの話。インターネットのある世の中、知識だけであればいくらでも手に入ります。

先ほどの項目でも話しましたが、知識だけではおもてなしにならないのです。

知識を得た後、自分に何が必要なのかを判断するためにお客様が足を運んでいます。

お客様に合った提案のためには、｢話を聞く｣ことが最も重要。

自分の話を聞いてくれているかどうか、スタッフが話しすぎていないかは確認してみましょう。

いいスタッフほど、必要以上に話しすぎないです。

担当者以外が親切

三つ目は担当以外のスタッフの話。正直、担当スタッフが親切なのは当たり前です。

クルマを売って自分の成績を伸ばしたいので、お客様を大切にします。

重要なのは、他のスタッフがどういった対応をしてくれるか。

例えば、商談中、他のスタッフがキッズルームで子供と一緒に遊んでくれたり、点検を待っている間に、飲み物のおかわりを聞いてきてくれたり。

スタッフが直接関わってこなくても、すれ違ったときの挨拶などでも読み取れたりします。

長くクルマに乗っていると、転勤などで担当者が変わってしまう場合もあります。

その場合でも、お店ぐるみでの対応が出来ている店舗なら安心できますね。